Rückerstattungsrichtlinie

Rückerstattungsrichtlinie

Zuletzt aktualisiert: 16. September 2026 (2026-09-16)

Widerrufs- und Rückgaberecht bei Heimtierwelt Fello

Heimtierwelt Fello auf heimtierweltfello.shop ist ein unabhängiger Mehrmarken-Fachhandel für Hund, Katze und Kleintier mit Beratung vor Ort. Betreiber der Schaufenster-Marke ist die Elster-Aue Heimtier Vertriebs GmbH, Birkenstraße 14, 04109 Leipzig, Deutschland. Als unabhängige Handelsgesellschaft mit Sitz in Deutschland bündelt sie Sortiment, Kundendienst und Qualitätsabläufe für den Heimtier-Alltagsbedarf und verantwortet Bestellabwicklung, Service und Inhalte.

Wir führen Alltagssortimente von Trixie, Ferplast, Kerbl, Catit und Karlie mit vergleichbaren Marken. Dieser Shop ist ein eigenständiger Mehrmarken-Fachshop und keine offizielle Seite von Trixie, Ferplast, Kerbl, Catit oder Karlie. Jedes gelieferte Markenprodukt stammt aus autorisierter Beschaffung ausschließlich über autorisierte Distributionspartner mit Lieferschein- und Chargennachweis und entspricht den Vorgaben des jeweiligen Markeninhabers.

1. Rückgabefrist

Rückgaben werden innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung akzeptiert. Maßgeblich ist das Lieferdatum Ihrer Bestellung. Bitte melden Sie Ihren Rückgabewunsch innerhalb dieser 30 Tage bei unserem Kundendienst an.

2. Voraussetzungen und Zustand der Ware

Für eine reibungslose Prüfung und Erstattung beachten Sie bitte:

• Artikel möglichst unbenutzt, vollständig und in Originalverpackung mit Etikett und Zubehör zurücksenden.
• Bitte bei Lieferung Verpackung, Etikett, Vollständigkeit und Funktion prüfen und Zubehör mit der Artikelbeschreibung abgleichen.
• Jeder Artikel wird vor Freischaltung auf Herstellerangaben, Eignungshinweise, Maße und Lieferumfang geprüft. Bitte vergleichen Sie die gelieferte Ware mit der Artikelbeschreibung.
• Ausgenommen von der freiwilligen Rücknahme können aus Hygiene- oder Sicherheitsgründen geöffnete Artikel sein, soweit dies in den Produktdetails angegeben ist. Garantieinformationen richten sich nach den Produktdetails und den Angaben des Supports.

3. So starten Sie eine Rückgabe oder Reklamation

Der Kundenservice ist per E-Mail für Fragen zu Bestellung, Versand und Rückgabe erreichbar und unterstützt Sie verlässlich vor und nach dem Kauf.

Anfrage stellen

• Wenden Sie sich per E-Mail an den zuständigen Bereich (siehe Kontakt unten) und nennen Sie Ihr Anliegen mit Artikel- oder Paketbezug.
• Geben Sie für die Erfassung und Zuordnung an den Fachbereich immer an: Bestellnummer, Kontakt-E-Mail der Bestellung, Artikelbezeichnung und Wunschlösung: Ersatz oder Abwicklung.
• Bei Defekt, Falschlieferung, Qualitäts- oder Echtheitszweifel fügen Sie bitte bei: Fotos von Produkt, Etikett und Verpackung, Fotos bei Defekt oder Falschlieferung, Beschreibung der Auffälligkeit und des Zeitpunkts sowie Kauf- und Lieferdatum und Chargenangaben, soweit vorhanden.

Ablauf nach Ihrer Meldung

• Erfassung und Zuordnung an den Fachbereich mit Eingangsbestätigung über den zuständigen Fachbereich.
• Prüfung nach Retouren- und Gewährleistungsablauf: Abgleich mit Beschaffungs- und Chargendokumentation, Stichproben bei Wareneingang, Kontrolle auf Transportschäden und bei Bedarf Lieferantenrückfrage.
• Status- oder Lösungsmitteilung mit Rückmeldung mit Ersatz-, Prüf- oder Erstattungsweg.
• Umsetzung und Abschlussinfo mit Abschlussbestätigung und dokumentiertem Ergebnis.

Auffällige Chargen werden bis zur Klärung gesperrt. Sie erhalten eine abschließende Stellungnahme innerhalb der genannten Fachbereichs-Frist mit dokumentiertem Ergebnis und nächstem Schritt.

4. Beschädigte, falsche, Qualitäts- und Echtheitsfälle

Für Bestelländerungen, Reklamationen und Retourenbegleitung ist unser After-Sales-Bereich zuständig, für Echtheits- und Qualitätsprüfungen sowie Chargenklärung die Qualitätssicherung.

• Transportschaden oder Defekt: Fotos vom Schaden, Verpackung und Etikett einsenden. Nach Prüfung erhalten Sie einen Lösungsvorschlag mit Ersatz-, Prüf- oder Erstattungsweg.
• Falschlieferung: Bestellnummer, erhaltenen und bestellten Artikel sowie Fotos mitteilen. Wir veranlassen Korrektur durch Ersatzlieferung oder Rückabwicklung.
• Qualitätsbedenken: Detailfotos und Fehlerbeschreibung einsenden. Es erfolgt ein Dokumentationsabgleich, bei Bedarf eine Lieferantenrückfrage und eine Maßnahmenmitteilung.
• Echtheitszweifel: Bei begründetem Echtheitszweifel erfolgt Ersatz, Rückabwicklung über die hinterlegte Retourenregel oder Meldung an den Distributionspartner.

5. Erstattung

Nach erfolgreicher Prüfung erstatten wir den Kaufpreis über die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode. Wir akzeptieren Kreditkarten und PayPal.

• Erstattet wird der Preis der zurückgegebenen, berechtigten Artikel. Die Coupon-Berechtigung für SAVE15 – 15% Rabatt auf berechtigte Artikel folgt den Checkout-Regeln; bei Teilrückgaben wird der tatsächlich gezahlte anteilige Betrag erstattet.
• Bitte haben Sie Verständnis, dass die Bearbeitung und Gutschrift je nach Zahlungsart einige Werktage dauern kann. Sie erhalten eine Status- oder Lösungsmitteilung sowie eine Abschlussbestätigung.

6. Umtausch und Ersatz

Wenn Sie statt einer Erstattung einen Umtausch oder Ersatz wünschen, geben Sie dies bitte als Wunschlösung: Ersatz oder Abwicklung in Ihrer Anfrage an. Nach Prüfung bieten wir Ersatzlieferung des gleichen Artikels an, sofern verfügbar, oder wickeln die Bestellung nach der Retourenregel ab.

7. Versandkosten bei Rückgabe

Es gilt: Kostenloser Versand ab 45,00 €. Der Standardversand kostet 8,00 €.

• Die ursprünglichen Standardversandkosten von 8,00 € sind bei berechtigten Rückgaben entsprechend dem Erstattungsbetrag zu berücksichtigen, soweit kein kostenloser Versand ab 45,00 € vorlag.
• Die Kosten der Rücksendung tragen Sie, es sei denn, es liegt ein Fehler unsererseits, ein Defekt, eine Falschlieferung oder ein begründeter Qualitäts- oder Echtheitsmangel vor. In diesen Fällen teilen wir Ihnen den Ersatz-, Prüf- oder Erstattungsweg inklusive Rücksendeabwicklung mit.

8. Garantie und Gewährleistung

Garantieinformationen richten sich nach den Produktdetails und den Angaben des Supports. Unabhängig davon gelten Ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte. Wenden Sie sich bei Mängeln innerhalb der Prüfabläufe an unseren After-Sales- und Qualitätsbereich, wir begleiten Reklamationen bis zur Umsetzung und Abschlussinfo.

9. Kontakt und Zuständigkeiten

Unsere Servicezeiten: Montag bis Freitag 9:00–17:00 Uhr, Samstag 10:00–14:00 Uhr (Europe/Berlin). Anfragen außerhalb der Zeiten werden am nächsten Werktag in Eingangsreihenfolge bearbeitet.

• Allgemeiner Kundendienst – Erste Anlaufstelle für Bestellung, Versandstatus und Rückgabe: support@heimtierweltfello.shop – Antwort in der Regel innerhalb eines Werktages. Bitte nennen Sie Bestellnummer, Kontakt-E-Mail der Bestellung und Anliegen mit Artikel- oder Paketbezug.
• After-Sales – Bestelländerungen, Reklamationen und Retourenbegleitung: service@heimtierweltfello.shop – Antwort in der Regel innerhalb eines Werktages. Ablauf: Prüfung nach Retouren- und Gewährleistungsablauf, Lösungsvorschlag, Umsetzung und Abschlussinfo. Bitte nennen Sie Bestellnummer, Fotos bei Defekt oder Falschlieferung und Wunschlösung.
• Qualitätssicherung – Echtheits- und Qualitätsprüfungen sowie Chargenklärung: qualitaet@heimtierweltfello.shop – Antwort in der Regel innerhalb von zwei Werktagen. Ablauf: Dokumentationsabgleich, Lieferantenrückfrage bei Bedarf, Maßnahmenmitteilung. Bitte nennen Sie Bestellnummer und Chargenangaben, Detailfotos und Fehlerbeschreibung sowie Kauf- und Lieferdatum.

Verantwortlich für Betrieb und Pflege des Onlineshops, Lieferanten- und Sortimentssteuerung sowie Kundendienst und Reklamationsabwicklung: Elster-Aue Heimtier Vertriebs GmbH für Heimtierwelt Fello, Birkenstraße 14, 04109 Leipzig, Deutschland.